一、薪酬构成
1．售前工资=底薪+提成+KPI绩效奖励+加班费+全勤奖
2．售后工资=底薪+KPI绩效工资+KPI超额奖励+加班费+全勤奖
3．客服组长=底薪+提成+KPI查核+KPI超标奖励+全勤奖
4．客服主管=底薪+提成+KPI查核+KPI超标奖励+全勤奖
二、客服品级申明
1．客服品级 VS 渠道分级/店铺分级
（1）青铜级（初级专员）：铜牌客服
（2）白银级（中级专员）：银牌客服
（3）黄金级（高级专员）：金牌客服
（4）铂金级（客户专家）：王牌客服
（5）钻石级（资深专家）：黑标客服
2．绩效品级
（1）A级：KPI≥100分
（2）B级：KPI≥90分
（3）C级：KPI≥80
（4）D级：KPI≥70
（5）E级：KPI＜70
3．晋升与转岗
（1）试用期客服持续三个月KPI品级C级及以上，可转正
（2）试用期客服持续三个月KPI品级为D级，耽误试用期
（3）试用期客服持续三个月KPI品级为E级，裁减
（4）售前客服持续6个月品级为铂金级以上，可转售后客服
（5）售后客服持续6个月品级为铂金级以上，可晋升客服组长
（6）客服组长持续6个月品级为铂金级以上，可晋升为客服主管
（7）客服主管持续6个月品级为铂金级以上，可承接战术级项目
三、底薪申明
品级售前客服售后客服客服组长客服主管备注青铜级2500300035004000白银级2700320037004500黄金级3000350040005000铂金级3500400045005500钻石级40004500500060001．季度浮动底薪造：底薪起落
（1）KPI持续3个月B级及以上，晋升一级
（2）KPI持续2个月D级及以下，下降一级
（3）铜牌客服持续2个月D级及以下，下一季度提成比例减半
（4）铜牌客服持续3个月D级及以下，下一季度提成比例归零
（5）铜牌客服持续4个月D级及以下，裁减
四、客服提成申明
月销售额提成=客服月销售额（扣除退款）*提成点*KPI绩效系数
月销售额（S）提成比例KPI系数KPI分值备注S≤10万1.5%0.8585分10万＜S≤20万1.2%0.8585分20万＜S≤30万1%0.8585分S＞30万0.8%0.8585分1. 如客服A月销售额10万，KPI得分85，A提成=10万*0.015*0.85=1275元
2. 如客服B月销售额15万，KPI得分85，B月提成=（10万*0.015+5万*0.012）*0.85=1785元
3. 如客服C月销售额25万，KPI得分85，C提成=（10万*0.015+10万*0.012+5万*0.01）*0.85=2720元
4. 如客服D月销销售额35万，KPI得分85，D月提成=（10万*0.015+10万*0.012+10万*0.01+5万*0.08）=3502元
5. 提成分配：客服60%+售后5%+组长5%+主管10%+10%超额奖励+5%日鼓励
五、客服KPI绩效申明
1．售前客服KPI绩效目标
查核项查核维度参数值20分15分10分5分0分得分备注才能项50%转化率接待数客件数回复率响应时长查核项查核维度分值得分备注立场项30%主动领会客户需求10按照客户需求保举合适产物20凸起客户询问产物的长处10跟进客户，催单促成交易20达成交易后完毕语及相存眷意事项10全程礼貌用语10处理问题立场积极式20分共同式15分问答式10分推诿式0分20经历项20%复盘总结输出陈述日总结50分周总结30分旬总结20分没总结0分50案例总结（表）内部门享有演讲50分群分享30分没分享0分50客服主管/组长每月至少随机抽查2次2．售前客服立即鼓励--奖罚
（1）KPI目标才能项，当日每达标一项目标者，群内红包奖励5元/项
（2）KPI目标才能项，当日全数达标者，群内奖励30元红包
（3）当有违背工做原则条例者，立即群内传递攻讦，再犯者捐款
（4）当有违背工做原则条例达五次及以上者，降级处置
3．售后客服KPI绩效目标
查核项查核维度参数值20分15分10分5分0分得分备注才能项50%后台数据仅退款自主完成时长退货退款自主结束时长纠纷赞扬率接待人数处理售后成本查核项查核维度分值得分备注立场项30%聊天记录退换货及赞扬工做流程施行热情接待售后客户征询10主动并清晰领会客户售后问题20抚慰客户情感10当天问题当天处理，能当天处置没处置，超越一天0分20无法当天处理的问题，须共客户约好下次沟通时间，并主动联络客户10全程礼貌用语10处理问题立场积极式20分共同式15分问答式10分推诿式0分20经历项20%陈述复盘总结输出陈述日总结50分周总结30分旬总结20分没总结0分50案例总结（表）内部门享有演讲50分群分享30分没分享0分50客服主管/组长每月至少随机抽查4次4．售后客服立即奖罚，同售前客服
5．KPI超额奖励申明
（1）A级：KPI≥100分，奖励500元
（2）B级：KPI≥90分，奖励300元
（3）C级：KPI≥80分，奖励100元
（4）D级：KPI≥70，奖励0元
（5）E级：KPI＜70，捐款100元
6．KPI目标才能项目标不达标赏罚
（1）单项目标不达标，捐款5元/项/天
（2）全数目标不达标，捐款30元/天
六、客服工做原则办理条例
1．不克不及和客户发作争吵
2．不克不及产生售后纠纷
3．不克不及推诿式回复客服问题或马马虎虎
4．不克不及被客户点名差评、攻讦
5．不克不及工做不交接
6．不克不及没有利用礼貌用语
7．不克不及有合理理由赞扬
8．违背惩罚，罚金入部分团建基金
七、组长/主管提成申明
1．客服组长=底薪+提成+KPI查核+KPI超标奖励+全勤奖
（1）组长小我提成，同客服一致
（2）组员提成为小组所有售前客服提成的5%
2．客服主管=底薪+提成+KPI查核+超标奖励+全勤奖
（1）客服主管提成为所有售前客服提成的10%
（2）
八、组长/主管绩效申明
1．组长KPI目标
查核项查核维度参数值20分15分10分5分0分得分备注才能项50%后台数据销售目的达成率月均询单转化率月均客单价月均加购率月均退换货比例查核项查核维度分值得分备注工做项30%工做日记每日数据统计，日记报告请示10每日异常/问题处理并要点记录，日记报告请示20每日奖惩轨制施行，日记报告请示10每周小组列会，总结复盘，日记报告请示20每日小构成员聊天记录抽查，至少一位，日记报告请示10每周专业技能培训，小组培训或小我针对性指点，日记报告请示10处理问题立场积极式20分共同式15分问答式10分推诿式0分20经历项20%陈述复盘总结输出陈述日总结50分周总结30分旬总结20分没总结0分50案例总结（表）内部门享有演讲50分群分享30分没分享0分50备注：2．主管KPI目标
查核项查核维度参数值20分15分10分5分0分得分备注才能项50%后台数据销售目的达成率客服均匀转化率退换货金额比例售后成本售后体验得分查核项查核维度分值得分备注工做项30%工做日记每日数据统计，日记报告请示10每日异常/问题处理并要点记录，日记报告请示20每日奖惩轨制施行，日记报告请示10每周小组列会，总结复盘，日记报告请示20每日小构成员聊天记录抽查，至少一位，日记报告请示10每周专业技能培训，小组培训或小我针对性指点，日记报告请示10处理问题立场积极式20分共同式15分问答式10分推诿式0分20经历项20%陈述复盘总结输出陈述日总结50分周总结30分旬总结20分没总结0分50案例总结（表）内部门享有演讲50分群分享30分没分享0分50备注：3．组长KPI超标奖励
绩效目标月均询单转化率月均接待人数月均客件数月均回复率月均人工响应时长奖励金额绩效目的1档奖励2档奖励3档奖励低效惩处低于更低数据值：客服每一项扣100元；组长每一项扣200元4．主管KPI超标奖励
绩效目标月均询单转化率月均客单价月均客件数赞扬维权率售后成本奖励金额绩效目的1档奖励2档奖励3档奖励低效惩处低于更低数据值：主管每一项扣300元九、组长/主管工做原则办理条例
1．相关数据记录，立即奖罚
2．抽查客服聊天记录，发现问题，立即指点培训
3．组织工做例会，总结复盘
4．按期组织专业技能培训
5．绩效监管并记录有关问题
6．客服绩效查核、成果面谈并就下期绩效达成共识
7．工做日报
8．发现问题、处理问题、记录案例、总结分享
9．发现优良、立即表扬；发现恶劣、立即惩处
10．发现不敷、对标指点，提拔技能