比来对客服岗位有了良多思虑，十分的发散，不像之前写办理经历那么聚焦，没有详细是电商客服，仍是售后办事，或是呼叫中心，而是针对整个办事版块的所思所想，没有构想框架逻辑，想到什么写什么。
之前是想在客服岗位怎么管人，怎么管事，怎么完成办事目标，而如今回头思虑那些不过乎是每一项营业去搭建起尺度的流程标准，让员工根据流程步调一步一步操做着走即可，有了尺度流程标准，再有个培训新人的团队，根据流程标准去培训，处理高流失率的问题，客服行业都是高流失率的岗位，重心放留人上是不现实的，所以尽可能搭建合理的奖惩系统，必然水平上连结人员不变即可，不变不了，那就是提拔营业常识复造的效率，不要固执于人员不变率，岗位性量决定了很难让人员不变。缩短营业培训的周期，那简洁而尺度的流程标准就处理那个问题，上岗短时间内就能掌握或者根据操做步调就能处置营业，就不消为流失率那么去焦虑。所以只要在沟通表达上提拔，拥有必然的号召力，再能出风险预警应急机造，系统、人员、营业流程搞定，也就没什么其他的。
如今跳出了上面的思维，从别的的角度产生了些思虑，实行起来困难，但觉得那才是找到办事的价值所在。之前不断在思虑客服到底有哪些打破口，仿佛想去想来也就是两种，根底办事和续费营销产生利润，看上去必定是产生利润的是更有价值的，但如今却不是如许看了，为了产生续费利润而去抓营销实的能做好办事吗，其实很难做好，根底办事都没做好算什么办事，所以就想到续费和客服是需要明晰的划开。
客服的素质应该要回到根底办事，应该是把根底办事做到极致，什么是极致的办事，并非办事满意度高了就是好的办事，那些评价带着随机性，只能说用来做报告请示展现有用，实正用来验证办事的好与欠好价值不是很大，一个好的办事不是短时间内能做出来的，也不是无前提容许客户的所有诉求，而应该是实正站在客户的角度去鞭策处理客户的问题。如今的办事都做成了机械化的，除了常规解答，其他问题就是记录信息反应，反应到各部分，各部分可能因为如许那样的原因迟迟得不到处理，久而久之客服也觉得都是些陈词滥调的问题，也继续机械的记录反应着，如许日复一日反复的去做必定是没有价值感，也没有生长的。
若是接的每个问题都能站在客户的角度去思虑处理，那就是在带着思虑，带着主动性去工做，也才气收成到工具。好比常规根底问题，间接解释就能处理的，是不是该输出一个常见FAQ在公家渠道宣传给客户，就能拦截掉一部门征询量;手艺性毛病bug问题，输出案例场景鞭策手艺必需处理出一个结论，不要模仿两可没有下文，间接在明白的时间节点给出明白谜底，能处理，则成果就要到达让客户用起来好用的效果;不克不及处理就输出客不雅原因，客不雅给客户解释。客服是需要和多个相关部分对接，所以部分壁垒太高难鞭策，需要有耐心，学会去和此外部分对接沟通，掌握好节拍，好比到本身的节点，碰到什么困难都对峙过去;对接给此外部分反应出各类理由时，也要大白，中间什么困难都该对应部分去想法子克制掉，最初拿出满意的效果。