中国邮政治理 局赞扬网进 口：
邮政业用户申述处置办法
第一条为促进邮政业安康开展，保障邮政办事和快递办事量量，庇护用户合法权益，标准申述行为和处置工做，根据 《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法令、行政律例以及有关部分规章，造定本办法 。
第二条 用户对邮政企业、运营快递营业的企业（以下统称企业）的办事量量提出申述，邮政治理 部分处置用户申述，企业处置邮政治理 部分转告的申述事项，适用本办法 。
本办法 所称用户包罗邮件、快件的寄件人和收件人，以及利用其他邮政办事的天然人、法人或者其他组织。
第三条 邮政治理 部分处置用户申述应当根据 事实，对峙合法、公允 、合理的原则。
用户提出申述不得谋取不合理利益。
第四条 邮政治理 部分摘 用调和 的体例处置用户申述，应当自接到申述之日起30日内向提出申述的用户做出申述回答。
第五条 国度邮政局负责批示 、组织全国范畴 内的用户申述处置工做。
省、自治区、曲辖市邮政治理 局负责本行政区域内的用户申述处置工做。
国度邮政局和省、自治区、曲辖市邮政治理 局设立申述中心的，申述中心根据所属邮政治理 部分的要求处置用户申述和参与相关批示 工做。
企业对用户申述的问题，向邮政治理 部分阐明 事实，陈述处置情状 ，依法处置办事量量异议。
第六条 邮政治理 部分处置用户申述的次要根据包罗：
（一）《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法令、行政律例、国务院决定以及邮政业部分规章；
（二）邮政业国度原则 、行业原则 ；
（三）邮政治理 部分行政标准性文件；
（四）用户与企业订立的办事合同；
（五个邮件详情单、快递运单等寄递详情单（含电子运单）载明、联系关系的信息；
（六间企业公示、公布的办事许诺；
（七）其他与申述事项有关的事实和素材 。
第七条 用户能够拨打邮政治理 部分的申述公用德律风或者登录邮政治理 部分网站提出申述，也能够摘 用手札等体例提出申述。
邮政治理 部分应当向社会公开申述公用德律风号码、网站申述途径、本单元申述处置工做时间、通信地址等信息，便利用户、企业查询。
申述公用德律风号码是“12305”，前缀省会、首府、曲辖市的区号。邮政治理 部分在申述处置工做时间内应当有人值守申述公用德律风。申述公用德律风因故暂停的，邮政治理 部分应当公示暂停原因、暂停时间和其他申述体例，庇护 申述渠道通顺。
第八条 用户申述的办事量量问题应当属于下列事项：
（一）邮政企业的邮政办事量量问题，详细包罗：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递办事量量问题，国度规定的邮政报刊发行办事量量问题，邮政汇兑办事量量问题，集邮票品预订、销售中的办事量量问题，其他依托邮政收集的寄递办事量量问题；
（二）运营快递营业的企业的寄递办事量量问题。
第九条 用户提出的申述应当契合下列要求：
（一）有明白的申述对象、申述事由、申述恳求和事实素材 等；
（二）已向企业赞扬办事量量异议，对企业的处置成果不称心 或者超越7日未得到企业处置；
（三）邮政治理 部分未就统一事项受理过申述，但用户对邮政治理 部分回答过的申述提出了新的申述对象、申述事由的除外；
（四）申述事项不属于诉讼、仲裁、行政判决、人民调和 等路子正在处置或者处置过的邮政办事、快递办事量量异议，且不涉及正在遭到刑事侦查、行政惩罚查询拜访的邮政办事、快递办事行为。
第十条 用户向邮政治理 部分提出申述，应当供给经其利用并有异议的邮政办事、快递办事信息，以及办事信息对应的用户证件信息。
拜托 别人提出申述的，应当向邮政治理 部分供给经拜托 人利用并有异议的邮政办事、快递办事信息，办事信息对应的拜托 人证件信息，拜托 人签字或者盖印的受权书，受权书对应的受托人证件信息。
邮政治理 部分未能认定前款规定信息、素材 不实的，应当予以摘 信。
第十一条 国内邮件、快件寄递办事量量问题申述，应当自交寄邮件、快件之日起1年内提出。
国际邮件、快件寄递办事量量问题申述，应当自交寄邮件、快件之日起6个月内提出。
其他邮政办事量量问题申述，应当自用户与邮政企业产生异议之日起1年内提出。
第十二条 在申述处置工做时间内，用户拨打申述公用德律风提出申述的，邮政治理 部分应当在接听后及时笔录 。用户登录邮政治理 部分网站或者摘 用手札体例提出申述的，邮政治理 部分接到后应当及时查阅。
第十三条 对契合本办法 第八条至第十一条规定的申述事项，邮政治理 部分应当受理。
对不契合本办法 第八条至第十一条规定的申述事项，邮政治理 部分应当自接到申述之日起5个工做日内告知用户不予受理，并阐明 理由。
发现受理后的申述事项不契合本办法 第八条至第十一条规定的，邮政治理 部分停行处置，应当自接到申述之日起30日内向用户做出申述回答，并阐明 理由。
第十四条 邮政治理 部分受理用户申述的，应当对申述事项停止核实。
邮政治理 部分能够向被申述企业、办事量量异议涉及到的其他企业（以下统称当事企业）领会情状 ，要求当事企业阐明 事实并依法处理用户提出的办事量量异议。
第十五条 当事企业接到邮政治理 部分转告的申述事项后，根据下列情形妥帖处置：
（一）存在办事量量问题的，应当与用户依法协商处理；
（二）不存在办事量量问题的，应当及时与用户沟通，尽量处理异议；
（三）办事量量异议已进进 诉讼、仲裁、行政判决、人民调和 等法式的，向邮政治理 部分阐明 。
第十六条 当事企业应当自接到邮政治理 部分转告的申述事项之日起10日内根据下列要求向邮政治理 部分报送处置情状 的文字信息：
（一）报送的处置情状 包罗事实情状 、与用户沟通协商情状 、处置办法等；
（二）当事企业认为不存在办事量量问题的，还应当阐明 详细理由，并供给有关素材 ；
（三）办事量量异议已进进 诉讼、仲裁、行政判决、人民调和 等法式的，供给凭证；
（四）统一申述事项中有两个以上申述恳求的，一一报送处置情状 。
第十七条 企业应当成立申述问题处置机造，不得以企业内部责任划分、与用户以外主体之间的责任划分等为由，回绝、障碍申述处置。
企业接到邮政治理 部分转告的申述事项后，在其办事收集中不克不及确定能否存在办事量量问题的，应当送交其上一层级联系关系企业或者商标、字号、寄递详情单所属企业处置。企业内部、企业之间处置完毕后，由接到邮政治理 部分转告的申述事项的企业将处置情状 报送邮政治理 部分。
第十八条 邮政治理 部分接到当事企业报送的申述事项处置情状 后，应当联络用户核实。
用户证明当事企业的处置情状 且对处置办法无异议的，邮政治理 部分告知当事企业联络用户停止息争，并根据 证明、告知的情状 向用户做出申述回答。
用户对当事企业的处置办法有异议的，应当向邮政治理 部分阐明 理由和根据；用户回绝阐明 异议的理由和根据的，邮政治理 部分停行处置，并做出申述回答。
用户根据上一款规定阐明 了异议的理由和根据的，邮政治理 部分咨询用户和当事企业附和 后停止调和 ；但用户、当事企业有一方不附和 调和 的，邮政治理 部分停行处置，并做出申述回答。
第十九条 邮政治理 部分停止调和 ，应当根据 可以认定的事实、理由依法提出调和 定见，并告知用户和当事企业。
用户、当事企业应当自接到调和 定见后3个工做日内向邮政治理 部分表白能否附和 ；有填补 、修改定见 的，应当一并提出。
邮政治理 部分应当告知用户、当事企业另一方能否附和 调和 定见以及填补 、修改定见 的内容。
第二十条 用户、当事企业均附和 调和 定见或者达成新的一请安见的，邮政治理 部分应当笔录 ，并向用户做出申述回答。
邮政治理 部分认为用户、当事企业提出的填补 、修改定见 违法违规、违背公序良俗的，不予摘 纳。
第二十一条 有下列情形之一的，邮政治理 部分应当笔录 并停行调和 ，向用户做出申述回答：
（一）用户、当事企业两边或者此中一方自接到调和 定见后3个工做日内未表白能否附和 调和 定见；
（二）用户、当事企业自接到调和 定见后3个工做日内未就调和 定见达成一致，且未达成新的一请安见；
（三）用户、当事企业两边或者此中一方回绝邮政治理 部分陆续 调和 ；
（四）邮政治理 部分不摘 纳用户、当事企业达成的新的一请安见，且用户、当事企业未再达成一请安见。
第二十二条 在邮政治理 部分处置用户申述期间，统一用户提出新的申述事项且契合本办法 第八条至第十一条规定的，邮政治理 部分应当将其做为另一申述事项处置。
第二十三条 邮政治理 部分应当妥帖保留手札、德律风笔录 、电子数据等申述处置工做素材 ，自做出申述回答之日起保留很多于3年。邮政治理 部分应当在做出申述回答后及时注销、返还事实根据中的原件、原物，不做留存。
第二十四条 国度邮政局和省、自治区、曲辖市邮政治理 局能够向社会布告用户申述处置等情状 。
未经国度邮政局或者省、自治区、曲辖市邮政治理 局附和 ，邮政治理 部分所属机构、人员不得向社会公开用户申述处置等情状 ，不得私行供给申述事项信息。
第二十五条 邮政治理 部分根据 处置用户申述过程中掌握 的情状 ，能够约谈办事量量问题凸起的企业。
第二十六条 国度关于机要通信等邮政特殊 办事、公用邮政信箱邮件寄递办事的异议处置另有规定的，适用其规定。
第二十七条 本办法 自2020年10月1日起施行。国度邮政局于2014年8月27日以国邮发〔2014〕160号文件发布的《邮政业消费者申述处置办法 》同时废行。
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拓展材料
中国邮政全称中国邮政集团公司，是一个现由中华人民共和国财务部代表国务院履行出资人职责的中心 治理 国有独资公司，负责中国内地的邮政营业，实行“政企分隔”的治理 体系体例并承受国度邮政局的营业监管。
1995年10月4日，原邮电部邮政总局正式注册为法人资格，即“中国邮电邮政总局”，简称“中国邮政”。
2007年1月29日，中国邮政集团公司与国度邮政局挂牌成立，中国邮政政企分隔。统称“中国邮政”。2009年，中国邮政进 选中国世界纪录协会世界上更大的邮政收集，创造 了多项世界之最、中国之最。
国度邮政局同国度民航总局改由交通运输部指导，国度邮政局成为副部级的邮政行业监管机构。中国邮政集团公司则暂由财务部代表国务院履行出资人义务，中国邮政集团做为全国各地运营性邮政局（所）的中心 机构，也在国度工商总局注册800亿元人民币，成为国有独资的副部级重点中心 企业。
中国邮政总局赞扬中心12305是中国国度邮政总局的赞扬德律风，有关邮政、快递营业方面的问题能够拨打12305找人工客服停止赞扬。若是用户对邮政快递业办事量量问题不称心 的，在与邮政企业/快递企业协商处置过但仍然 存在不满，亦或是在向客服赞扬后一个月内被赞扬企业未给出处置定见的，皆可致电打12305热线停止相关赞扬。
打国度邮政局申述热线“12305”时，消费者可能会碰着打欠亨、空号、德律风不存在的现象，那有可能是因为以下4种情状 引发的：
1、所属区域已停行利用12305申述热线。
假使该地已经停用12305申述德律风，各人能够间接拨打12345热线对企业停止赞扬。
2、拨打德律风的时间未处于人工客服上班的时间。
12305客服的上班时间段为礼拜一至礼拜五的8:30~17:30。别的，西躲 地域则为9:00~18:30，新疆地域则是10:00~19:00。
3、目前联络12305申述热线的人数太多。
当统一时间拨打统一个德律风号码的时候，会呈现德律风忙线的问题，从而使得始末无法接通德律风，那时需要消费者多打几次才气拨通。
4、消费者在拨打国度邮政局申述热线12305时没有加受骗地域号。
若不在省会城市、曲辖市，用手机拨打国度邮政局申述热线12305时，必需要在“12305”德律风号码前方加上所在地的专属区号。